农业银行聊城分行 “贴心服务”维护消费者权益

　　群众利益无小事，做好消费者权益保护工作就是对“客户至上始终如一”服务理念的最好诠释。作为国有大型银行，今年以来，农业银行聊城分行持续优化各层级消保工作制度流程，改进完善产品和服务，扎实开展金融知识宣传教育,有力地维护良好有序的金融环境。

　　“原来是这么回事，这样我就明白了，谢谢国经理的耐心解释。”近日，一位老年人客户因存款利息纠纷来到了农行聊城分行客户接待室，该行消保专员国妍会同业务部门及支行，耐心、细致地讲解了业务，最终消除了老人的疑虑。在得到老人的认可后，国研告诉记者：“出现纠纷后，消费者往往对经办网点有戒备心理，我们就设置了市行客户接待室并公布了投诉电话，为化解矛盾纠纷增加了一个有效的调解渠道。”

　　纠纷的及时化解得益于该行畅通的调解渠道。为进一步提高消保工作质效，该行不断优化消保工作制度流程，建立了消保工作联系会议制度，强化源头治理，进一步理顺了全行消保工作体系和流程，并定期组织召开全行消保工作会议，下发了《消保重大突发事件应急预案》《消费者权益保护工作考核评价方案》，落实了消保工作联席会议及快速联动反应机制等一系列措施。同时，该行完善了消保工作双线考核体系，纵向提高对二级分行的综合绩效考核、领导班子考核权重，横向强化对省、市行政机关相关部室的考核权重，凝聚起全行消保工作的合力。该行还积极对接落实信访投诉通报机制，按季通报监管投诉受理及核查情况，提出集中问题及改进措施，促进各行改进相关工作，建立行长投诉接待日制度，各层级行领导每月至少安排一次主持接待处理消费者投诉，进一步畅通了消费投诉处理渠道。

　　“大爷，接到这种中奖电话一定要小心，十有八九是电信诈骗。”近日，农行茌平支行组织新时代文明实践支援服务队到杨官屯乡小曹村开展送金融知识下乡宣传活动。活动中，服务队重点向过往村民讲解了电信诈骗识别及防范技巧，还积极向群众讲解如何识别假币、如何保护好自己的个人信息等知识，告诫大家不要贪图小便宜，要时刻保持“高收益必然高风险”的意识，存款选择合法的金融机构，以免财产受到损失。

　　像这样的金融知识宣传普及活动，农行聊城分行一年要组织几十场。加强消保宣教，对于提高公众金融风险防范意识至关重要。近年来，农行聊城分行始终把宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，围绕金融热点话题，主动走进学校、社区、企业、乡村，常态化开展金融知识宣传普及活动。同时，该行在营业网点打造公众教育专区，通过线上、线下多种渠道，广泛开展金融知识宣传教育，帮助广大消费者提高了金融知识水平和风险防范能力。