平凡岗位也光荣 ——记武安移动投诉处理员郭书芳

　　“您好，这里是武安移动公司，您现在方便接电话吗？”新的一天又在标准问候语中开始了，这是投诉处理员郭书芳每天要重复N次的话语，可这次收到的回答却是“方便什么方便，我都反映多少次了，你能不能给我解决，不能我就去找你们经理啊……”

　　激动的声音，强硬的态度让处理多年投诉的郭书芳也吓了一跳，但是她马上冷静下来，大脑中飞速回访刚才听到的这段话，立即分析出：嗯，男性，年龄大概六十岁左右，因为情绪激动导致声音有些沙哑……与此同时郭书芳手上也没有闲着，立即在系统中查询出客户基本信息：8元市话卡，10月移动流量通信费235.61元，再把开始月份调到近半年，发现8月、9月均有流量费产生，郭书芳心里大概有了底。马上给客户说“大爷，您别着急，我就是来给您解决问题的”，客户依然情绪激动地说：“你们每次都这么说，就是给我解决不了，你要给我说不清，就让你们经理给我说，一直扣我的费，我交十块就没了，你们移动公司是土匪吗？你说吧，你说，我看你能给我说出什么来”。听了这么多怨气重重的话，郭书芳也分析出来客户的问题了：多次产生流量费，之前虽然已给客户退费，但客户并不认可，说明前期退费并没有给客户解释清楚流量是如何产生的。

　　郭书芳灵机一动，跟客户说：“大爷，我是武安移动公司，我给您说咱武安话行吗？”电话那边一愣，说到“你是武安的呀，你说吧”，于是她开始用武安方言给客户沟通，主动问客户：“大爷，您号码是不是又扣费了？不知道咋回事扣的是不是？”客户马上回答：“是呀是呀，都好几个月了，我交十块钱一会儿就没了，交十块一会儿又没了，移动号还能用不能用呀，我都用了十几年了呀”，郭书芳说：“您别着急，我给您查了，你号码是产生的流量费，就是手机连网了，上网产生的费用，您平时用手机上网吗？”“唉呀，我都六十多了，上什么网呀，我就打个电话，接个电话”，郭书芳接着询问客户“是吧，您年纪跟我母亲差不多，她平时也就接打电话，但她新学了用微信给朋友们打视频电话，您会打视频电话吗？”客户说“会，我刚学会，孩子在市里上班，平时回来少，前一段给新买的这个大屏的手机，我能从那个绿色的按钮里找着孩子头像，就能看着孙子了，哈哈，还挺清楚的”。郭书芳说“对对对，那个绿色的按钮叫微信，是个聊天软件，能发字，也能发语音，还能打视频电话看到对方呢，但这个都需要手机连网才能看呢，您看您套餐里只有30M流量，打视频电话的话这30M很快就用完了，用完了就要单独扣费了”。

　　客户恍然大悟说“哦哦哦，这就是上网呀，哎呀，我之前打人工投诉两三次了，一直说我流量超了，能给我退了，其他啥也没给我说，我也听不懂他普通话都说的啥，你这么说我就明白了。但孩子给我说这个按钮里都不掏钱的呀”，张静听到这，再询问客户：“家里是不是装了宽带？”客户说“我不知道呀”，郭书芳问客户“大爷，您现在在家吗？”客户说“我在家”，郭书芳说“那您看看电视那，有没有跟机顶盒大小差不多的东西，上面竖着两三个竖棍的那个”，客户说“有有有，竖着4个呢”，郭书芳说“那个盒子是路由器，您孩子给家里装了宽带了，有无线网络，您再看看您手机屏幕最上面拨拉下来有个上下箭头，您点一下”，客户说“我点了，不明了”，郭书芳说“行了，手机上的上网功能关闭了，您现在再使用就用的家里无线网络了，以后这个不要打开就没事了，就不会扣费了，这次产生的费用我再给您申请退一下”。客户说“哎呀，闺女，你给我一说我就明白了，钱不用退了，我知道怎么回事就行了，咱用了就该掏钱呢，都像你服务这么好，我就不用着急这么长时间了，移动服务还是好，我还会继续用啊，谢谢你了，闺女”。“不客气，大爷，这是我应该做的，大爷我在武安广场对面这办公，以后你要有啥不明白的，来这找我也行啊，放心吧，咱移动公司的服务可不是空口说的，那再见了啊大爷”，客户高兴的说“好好好，再见啊闺女，再见”。

　　挂掉电话，郭书芳揉了揉耳朵，喝了口水，拔通了下一位客户的联系电话……