邯郸：一条供水暖心线 优化服务再升级

　　中原新闻网邯郸讯（通讯员申世达）“您好，这里是供水服务热线，很高兴为您服务！请问您有什么需要帮助？”365天，24小时，不管什么时候接通“3113771”供水服务热线，总能听到这句熟悉的开场白。邯郸市城管执法局自来水公司供水服务热线是一条保持24小时“全天候”畅通的供水服务热线，当市民在日常生活中遇到用水问题时，随时受理各类用水诉求。作为供水企业对外服务的重要窗口，坚持以优质的服务、亲切的话语、专业的解答，做到“事事有回音，件件有着落”，用一条电话线传递着供水人的责任与担当。
 

　　优化升级 打造供水服务热线“新高度”

　　伴随着城市快速发展和百姓多元化需求,自来水公司对供水服务热线系统进行改造升级，在原有的供水服务热线电话的基础上新增自动语音应答、来电弹出、系统派单、统计报表等功能，使热线员第一时间了解现场情况并做出处理，让供水服务热线接单、系统派单、受理部门反馈等工作形成更加精细化的闭环式服务。在疫情防控期间，为了减少用户的流动聚集，自来水公司通过电视台、报纸、官网、微信公众号等媒体，及时公布“3113771”供水服务热线，满足市民疫情期间各类用水诉求，通过优化内部管理，调配现有服务资源，统一服务理念，统一文明用语，统一服务程序，确保服务优质，热线畅通，减少市民电话等待时间。以更加贴心、专业的态度，保质保量的回复解决用户来电，有效满足用户在疫情期间用水诉求,以新面貌、新作为，展现了供水人的新高度！

        统筹协调 跑出供水服务热线“加速度”

　　优质高效的供水服务是提升城市品位，服务百姓的基础。自来水公司不断创新服务方式，完善服务机制，对供水热线业务实行“线上受理、线下办理、按责追办、全程督办”，对受理事件施行“一对一”全流程跟踪服务。2021年1月，多年来罕见寒潮低温天气打破了城市供水原有的平静，突然剧增的来电量使供水服务热线出现了“过热”的现象，热线员的工作量远远超出了工作极限。通过主动协调配合相关部门，认真分析用户来电诉求，及时了解各区域用水情况，确保在接线过程中准确及时的对用户需求做出安排和处置。高效率的电子派单系统，实现工单信息“线上+线下”同步推进，让各部门之间沟通更加准确、顺畅，有效减少用户等待时间，同时通过电话耐心为用户讲解处理冻管问题的自救办法，实现服务效率和用户满意度双提升。
 

　　心系百姓 要让供水服务热线“有温度”

　　想群众所想,急群众所急。为民办好事,办实事，是让百姓满意的必要条件。供水服务热线作为供水服务窗口，坚持以创新服务为动力，以服务质量求发展，真心实意地为用户提供更加方便、快捷、细致的暖心服务，用实际行动为用户排忧解难，满足用户需求。“真是太感谢你们了，没想到这么快就解决了跑水。”家住百二生活区的李大爷打电话激动地说。2020年11月，李大爷拨打供水服务热线，表示家中的水表发生了跑水情况，自己已经80多岁，身患残疾行动十分不便。接线员了解情况后，一边安抚着用户焦急的情绪，同时立即按照所反映的问题迅速派单，并协调维修部门第一时间赶到用户家中，更换上了新的水表，解决了跑水问题。据统计，2020年，供水服务热线全年共受理用户来电近37000余件，热线办结率达到100%，用“一根线”让“不见面”的服务更有温度。

　　邯郸市自来水公司围绕“优质服务，保障供水”服务宗旨，不断完善服务制度、优化服务细节、延伸服务内容、提升服务水平，以用户需求为导向，以百姓满意为标准，打造一条让政府放心、群众满意、社会认可的民生“暖心线”。