邯郸丛台区发布2020年度消费维权典型案例

中原新闻网邯郸讯 2020年，丛台区市场监管局以民为本，紧盯群众的操心事、烦心事、揪心事，加大消费维权工作力度，共办结消费维权投诉举报8067件，为消费者挽回经济损失517万元，规范市场秩序取得显著成效。“旧岁已展千重锦，新年再进百尺杆”，为进一步构建和谐消费环境，区局筛选出消费维权十大典型案例，公布如下：

 

典型案例一

抗疫有责 抬价严惩

2020年1月27日，我局接群众关于辖区某药房非法高价出售口罩举报，执法人员立即对该药房进行了检查。依据《河北省市场监督管理局关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间哄抬价格违法行为认定和处理的指导意见》“以2020年1月24日销售价格为基准，口罩涨价幅度不得超过30%，超过30%的即为哄抬价格行为”规定，通过调阅该药房口罩销售记录进行比对，该药房销售的亲净防霾抗菌口罩、保为康KN95口罩和保为康有机异味及颗粒物防护口罩均超过了1月24日销售价格的30%。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第三项“经营者不得有下列不正当价格行为：(三)捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的”的规定，属于在经营中有不正当价格的行为。

当事人疫情期间非法抬高口罩销售价格，具有从重处罚情形。依据《邯郸市规范行政处罚自由裁量权若干规定》第十三条第十项以及《价格违法行为行政处罚规定》第六条第一款规定，我局依法对当事人作出责令立即停止违法行为、没收违法所得并处违法所得5倍以下罚款的行政处罚。（学步桥分局提供）

 

典型案例二

隔空调解 成功退款

2017年9月，市民郝先生在我市北环某汽车4S店贷款购买一辆小型家用汽车，并交纳续保押金2000元。贷款还清后，郝先生到4S店申请退还押金，却发现4S店已停止营业。无奈之下，郝先生抱着试试看的想法，于2020年12月1日拨打12315热线电话进行投诉。

接到该投诉后，黄粱梦分局工作人员立即前往现场了解情况。经调查，该公司已于2017年底停止营业，公司股东们也已离开邯郸到外地发展。分局工作人员通过企业查询系统查询到该公司某股东电话，随即与之取得联系并互加微信，该股东听取分局情况说明后，说此事需向原公司负责人汇报。第二天，分局工作人员再次通过微信与原公司负责人联系，通过向原公司负责人讲解《消费者权益保护法》等相关法律法规，原公司负责人最终同意配合分局工作人员，尽快处理此事。

考虑到该公司人员均不在邯郸，经分局工作人员组织双方通过微信线上沟通调解，最终由郝先生写一份《关于收到2000元押金的证明》通过微信发送给原公司负责人，对方通过微信将2000元押金退还给郝先生。12月3日上午，郝先生告知黄粱梦分局，已收到对方退还的2000元汽车续保押金。至此，该项投诉得到成功调解。郝先生对黄粱梦分局高效、为民的工作作风大为赞叹！（黄粱梦分局提供）

 

典型案例三

400元失而复得 消费者喜极而泣

2020年8月18日上午，消费者张先生到丛台区市场监管局黄粱梦分局投诉，称其6月22日下午在黄粱梦镇某鞋店选购一双单价为100元的鞋，因未带现金，店主让其通过POS机刷卡付款。张先生当着店主的面连刷了四次，POS机均提示余额不足，鞋没买成。8月17日，当张先生去银行取钱时发现卡内余额不对劲，经查看消费明细，发现6月22日下午其银行卡被刷了4次，每次100元。张先生回想当天除了在某鞋店因买鞋刷过卡，没在别处刷卡消费过，于是找到鞋店店主，讨要其400元钱。店主称当天虽然刷了卡，但因POS机提示余额不足，根本没刷成，不承认盗刷其信用卡。万般无奈之下，张先生到市场监管部门进行投诉。

听取张先生情况反映后，分局工作人员当即会同张先生前往该鞋店，向店主了解情况。店主非常气愤，说当时根本没刷成，怎么能来讹钱呢？分局工作人员耐心向店主做工作，让其查看6月22日的收款记录。经当场查看，手机银行显示其账号在6月22日张先生来店里购鞋时段，有四次收款，每笔99.62元。但是显示的对方账户却不是张先生的，而是以95开头的账号，位数也比一般个人的银行卡账号少。工作人员怀疑此账号可能是POS机公司的账号，于是让鞋店老板带身份证和银行卡到开户行打印流水，查看详情。经查，对方账户是“**科技有限公司备付金”，未显示张先生的名字和账号。工作人员当即用手机企查查软件查询**科技有限公司的电话，并当着鞋店店主的面，与**科技有限公司电话联系，说明事情的原委，希望该公司协助查清楚该台POS机22日下午的刷卡记录。通过查询，**科技有限公司回复，确实是张先生当日下午刷的四笔款，至此真相水落石出。

回到鞋店后，店主马上把400元现金还给张先生，并向张先生表示歉意。此时，从张先生向分局提出投诉，才仅仅3个小时的时间。接到失而复得的400元钱，张先生满含热泪，连声向分局工作人员表示感谢。（黄粱梦分局提供）

 

典型案例四

维修责难定 真诚双满意

2020年12月下旬，消费者孙女士通过12315向日月城分局投诉，称其在稽山新天地某通讯器材店维修手机时，该店将其手机内屏损坏，要求赔偿。

接诉后，分局工作人员立即到该通讯器材店现场核实取证。经调查，前几天，孙女士到该通讯器材店维修手机，手机修好后使用不到3天，发现内屏损坏，不能正常使用，随以该店维修不当为由要求该店免费为其更换内屏。该店认为内屏损坏是孙女士自己原因导致的，不予免费维修和更换，双方协商不成，孙女士向市场监管部门投诉。

经反复做工作，孙女士坚称手机修好后每天都是正常使用，未发生任何磕碰情况，在外屏完好的情况下内屏损坏肯定是维修不当造成的。而该店却认为孙女士取走手机即表示认可手机已经修好，现内屏损坏应该是孙女士自己无意造成的，自己不应当承担责任。因双方各执一词，互不认可对方理由，调解一度陷入僵局。分局工作人员通过查找资料并找相关从业人员咨询等诸多方法，得知手机内屏有一定几率在维修后产生损坏，网络上对类似情况报道也较多，但大多因无法界定原因导致处理无果。为找出内屏损坏的主要原因，经双方同意，分局委托第三方对该手机内屏做了损坏鉴定，鉴定结论为，大概率为维修不当造成。取得相关证据后，分局工作人员及时约谈了该店负责人，责令该店通过手机售后为孙女士更换了内屏。（日月城分局提供）

 

典型案例五

装修纠纷圆满调解

2020年8月3日，消费者王女士向梦城分局投诉，反映其与辖区某装饰公司签订一份房屋装修合同，并预交了定金13000元。但该公司在签合同后却随意更换负责人并且没有及时为其装修，要求该公司退还其所交定金。

接到投诉后，分局工作人员当即到该公司进行现场核实。该公司称，公司更换负责人与合同效力没有关系，目前公司已安排人员正在选购装修材料，不存在不及时装修问题。现王女士提出归还定金，没有正当理由，拒绝就退还定金问题与其协商。王女士却坚称，该公司在时间上有拖拉倾向，已不再信任该公司，不想再让该公司为其装修。通过查看双方签订的装修合同文本，装饰公司在准备时间上确实稍显过长，虽然装饰公司表示能够在规定时间内完成装修，但王女士态度坚决。鉴于装饰公司确实已经为准备装修购买了部分装修材料，经分局工作人员反复沟通调解，双方最终达成，王女士按票据显示价格接受装饰公司为本次装修已购买的装修材料，装饰公司退还王女士除去材料费后剩余的8000元，双方所签合同终止履行协议。王女士对分局工作人员表示感谢。（梦城分局提供）

 

典型案例六

退还培训费 锦旗表谢意

2020年3月初，消费者秦女士通过电话向回车巷分局投诉，称其于2019年8月在友谊大厦商务中心某培训辅导机构报名参加一级消防师培训，并交纳培训费8800元。现因疫情无法开班，培训无限期推迟。为此要求培训机构全额退还培训费，但培训机构以学费已上交总部为由拒绝退款。

接到投诉后，分局工作人员通过电话联系到培训机构负责人核实情况，培训机构负责人称，培训原定在春节期间开班，但突发疫情，培训只能延期，他们也没办法。前期秦女士向他们提出退款要求，但培训费已上交总部，确实退不了。分局工作人员告知培训机构负责人，疫情期间对消费的指导意见是，已经预交款的，消费者同意延期的延期，消费者不再消费要求退款的，经营者应退款给消费者。不存在谁对谁错问题，只是疫情期间的特殊要求。现在秦女士要求退款，经营者有责任、有义务给其退款。通过动之以情、晓之于理耐心做工作，最后该培训机构在与总部联系沟通后，将培训费全额退还给秦女士。消费者对我局工作人员十分感谢，并送锦旗以表谢意。（回车巷分局提供）

 

典型案例七

服装质量有保证 真情维权感商家

2020年12月16日，一消费者通过电话向朝阳分局投诉，称其在新丹兰尚街某店铺购买的大衣存在质量问题，请求予以处理。接到投诉后，分局工作人员迅速赶到现场检查核实。经查该店进销货台账，供货商营业执照、资质和检验报告等手续均齐全，经比对消费者购买的大衣，也未发现有何质量问题。直到此时，消费者才表示大衣其实并没有质量问题，只是由于大衣左袖穿着不舒服，想把大衣退掉又怕商家不给退，所以才想出向市场监管部门投诉，由市场监管部门出面帮其把大衣退掉。了解消费者真实意图后，通过消费者现场演示确实大衣袖子有点紧，但店里又没有合适的货号。为此，工作人员会同消费者当场与商家负责人沟通调解，告知商家按照消费者权益保护的相关规定，只要所购商品没有损坏，不影响二次销售的，就应当予以退换货。商家负责人有感于分局工作人员认真负责的精神，将消费者购买大衣已交纳的2000元钱当场退还消费者。消费者对我局工作人员耐心细致的工作态度表示感谢。（朝阳分局提供）

 

典型案例八

消费者微整形失败 监管人员帮助维权

2020年10 月上旬，投诉人李某通过12315投诉举报热线向鑫港分局投诉，称其在辖区某美容院交纳3800元做美容微整形，因整形失败，要求退还所交美容微整形费用，但美容院不同意退款。

接到投诉后，分局工作人员立即到该美容院现场检查，核实情况。经查，该美容院核准的经营范围是生活美容，在现场也未发现做微整形美容所需的场所、器材等。该店负责人王某称，投诉人和她们店某店员是朋友，微整形是她们两人一起去邯山区某有资质的美容院做的，与她们美容院没有关系。并表示，她们店因没有相关资质，从来没有做过微整形美容。

分局工作人员当即将核实情况打电话通报给投诉人。投诉人说，她以前定期在该美容院做护理，做微整形是该店负责人王某向她宣传并推荐她去邯山区某美容院的，钱也是通过微信扫码付给王某的，王某还安排她们的店员陪她一起去的。微整形失败后导致她不能出门见人，多次联系王某要求退款，但王某拒绝退款。经向王某核对投诉人的说法，王某没有提出异议。

分局工作人员告知王某，你们店虽没有从事微整形美容的资质，微整形也确实不是在你们店做的，但让投诉人去邯山区做微整形是你们给推荐的，投诉人又是将钱直接交给了你，你还安排你的店员陪同一块儿去做的，已经形成事实上的收费服务关系。现在微整形失败，你和邯山区的那家美容院应该共同承担责任。经多次调解，该店把全款退还给投诉人。（鑫港分局提供）

 

典型案例九

双方有诚意 维权架桥梁

2020年4月10日，东站分局接12315投诉举报热线转办投诉单，投诉内容为：其在东柳大街红星美凯龙某木门店购买价值13000元的实木门，但店家给其家装的门套却是复合板的，安装的门是斜的并且门的尺寸也小了，要求店家给其家更换门并赔偿其损失。

接诉后，分局工作人员立即与投诉人和被投诉人联系沟通，了解情况并收集相关证据材料。依据双方提交的相关证据材料结合相关法律法规，工作人员除不厌其烦反复分别与双方单独见面沟通外，还多次组织双方当事人坐到一起进行调解沟通。终于达成由被投诉方按照投诉人要求免费为投诉人维修好木门，直至达到投诉人满意的调解协议。双方对分局工作人员所作的大量工作表示感谢。（东站分局提供）

 

典型案例十

洗衣店有责 调解退赔

2020年6月15日，东站分局接到12345政府服务热线转办的李女士投诉单，反映其在家和小区某洗衣店洗衣服时，洗衣店将其衣服洗坏，至今未处理，要求洗衣店予以赔偿。

接诉后，分局工作人员立即与投诉人李女士进行了联系沟通，得知2018年9月，李女士在家和小区某洗衣店送洗价值4000元皮毛一体衣服一件，取衣服时发现衣服上被熨烫损坏好几块，不能继续穿着，随即与洗衣店就赔偿事宜进行协商，在两年多时间内，每次与洗衣店沟通都是以“已上报总部，总部正在研究，再稍等两天”答复。无奈之下，才拨打了12345政府服务热线予以投诉。了解情况后，分局工作人员随即到洗衣店现场核实情况。洗衣店负责人称，并不是李女士说的拖着不解决，而是因为双方在赔偿金上有分歧，一直在协商中。当工作人员要求洗衣店提供当时收取衣服时的验收记录和贵重衣服保值合约时，洗衣店负责人表示，由于他们的失误，当时没有认真履行验收制度，也没有对衣服进行保值约定，才造成现在的投诉纠纷。分局工作人员告知洗衣店负责人，洗衣店有错在先，两年又迟迟不予解决，主要责任在洗衣店。要求洗衣店要拿出自己的诚意，争取李女士的谅解。经过分局工作人员积极努力，双方最终达成洗衣店赔偿李女士3000元调解协议，李女士表示满意。（东站分局提供）