聊城：真诚服务赢得顾客信赖

　　对于在营业员岗位上工作了多年的侯健来说，做好服务不仅仅是自己工作的内容，更成为她获得人生经验的重要渠道。工作之初，自己的服务得到顾客的赞扬与感谢都是侯健不断前进的动力。工作多年之后，重新审视自己的内心，侯健觉得，顾客所给的那份信赖才更珍贵。

　　初见侯健，就能感受到她是一个热情开朗的人，对工作充满了热情。提起给自己送来感谢信的那位顾客，侯健印象十分深刻。4月份的一天，一位顾客走进百大三联美的空调展厅，当时正在值班的侯健，看到顾客神情有些犹豫，便主动上前将顾客迎进厅内。在询问顾客有什么需要后，这位顾客有些不好意思地开了口：“我想问一下之前购买的空调可以退货吗？”顾客要求退货，这确实是一件比较棘手的事情，但是侯健没有着急，她先让顾客坐下来，慢慢了解情况。原来，去年年底百大三联“12·13”年终大型活动的当天，这位顾客在美的空调专柜购买了一台空调，随后，空调被送至顾客家中。因为购买空调时，顾客并没有跟家人商量，商品送到家里之后，家人不是太满意，所以一直也没有安装，在家人的劝说下，顾客犹豫再三还是决定到柜台问问看是否可以退货，“这都过去好几个月了，东西也都送到家里了，我就想问问还能不能给退货？”“没问题，您不用担心，我这就给您办退货手续。”按照百大三联的售后服务政策“可退可不退的情况以退货为主”，侯健感觉，既然顾客有不满意的地方，就一定要帮她解决。在等待办理退货手续的过程中，侯健热情地与顾客闲聊，当了解到顾客最近在考虑搬新家需要购买全套家电的情况后，侯健就给顾客介绍了店里的新产品，“您买不买不要紧，先了解一下商品情况，到时候方便对比。”办理完退货手续，顾客满意地走了。没想到，几天后，这位顾客又回来了，这次她带着自己的朋友一起来找侯健购买了多件家电，后来还送了感谢信。“那天我来退货，你也特别热情，没有一丝不高兴，这让我感觉你值得信赖。”该顾客在信中说。

　　“在消费过程中，我也是一位顾客，也希望能获得优质的服务。所以在工作中我会换位思考，如果我是顾客，我希望得到的服务是什么样的，我就会以这样的标准要求自己。”侯健表示，面对工作中不愉快、棘手的情况，她都会从顾客角度考虑，“做好心态调整，就能以积极乐观的态度去面对问题。”靠着这份耐心与细致，侯健的服务得到了顾客的好评，越来越多的顾客乐意找她帮忙挑选家电，“顾客的信赖就是对我工作最好的回报，我也要用更加优质的服务来回报他们。”侯健说。