聊城：一堂服务群众的实践课

　　“您真的是市长吗？”“您好，是的，正好我接听，您请讲。”……

　　7月28日上午9点半，聊城市12345市民热线受理中心迎来一队特殊的“接线员”，他们是市政府领导班子成员，以及市教体局、生态环境局、住建局、交通运输局、农业农村局、卫健委、城管局、公安局交警支队等8个市直部门的负责人。

　　“自2005年开通，市民热线很少有如此高规格、大规模的政府‘接听团’。”市12345市民热线受理中心副主任杨洁说。

　　生命健康至高无上“让群众及时拿到药”

　　“您父亲的药买不到了？这是怎么回事呢？”“您父亲多大年纪？现在身体怎么样？”“您方便给我留一个联系方式吗？”……在接听群众来电时，了解到阳谷县李台镇赵先生父亲的慢性病药物买不到，李长萍连连追问，十分关心。“您别着急，我让卫健和医保部门和您联系，这种药如果不生产了，就看看有没有其他可替代的药，一定让您父亲及时服上药物。”

　　教师招聘问题、小区建设问题、农村土地问题、饭店油烟机噪音扰民问题……一个多小时的时间，政府“接听团”接听反映各方面问题的群众来电38个。随后，现场召开市民热线专题座谈会，会议开始前，李长萍向市卫健部门一再交代：“群众的生命健康安全是至高无上的，赶紧联系医保等相关部门，让赵先生以最快的速度拿到药。”

　　接听热线直面诉求政府“接听团”纷纷反思

　　在线接听、直接面对群众诉求，令这些特殊的“接线员”感触颇深。市教体局副局长田凤奎说：“我原来没有接听过市民热线。我们局多的时候一天会接到市民热线工单上百件，曾经想政策都公布了，怎么会有这么多问题？今天现场接听，才真切地感受到群众办事的困难。幸好有市民热线这个渠道倾听群众诉求，不然小问题可能变成大问题。”

　　“我最大的感触是，群众反映的问题有的也不是很大，有时候也并不是需要解决问题，而是解释清楚就好了。我们在工作中一定要做好政策宣传、流程公示等工作，减少误解或者矛盾发生。”市生态环境局局长张建军说。“很多群众的诉求确实合理，像我今天接到的一个热线，说‘发展地摊经济挺好的，但货摊占领了广场，没有了活动场所’，这确实形成一个新问题，需要我们解决好。这也反映出我们工作的漏洞，一些问题是工作不到位造成的。”市城管局副局长赵同江说。

　　换位思考热情服务“群众的事不能当作麻烦事”

　　“发展的落后追根究底是理念的落后、认识的落后。群众的事情，我们不能当作麻烦事，不能当作群众在‘找事’，而是我们自己应该干的工作。”李长萍在座谈会上说，7月23日的电视问政是对我们工作的有力鞭策，对待问题我们应该多沉下去联系群众、多去发现并协调解决，化解风险、改进作风。 （下转A8版）（上接A1版）这次在线接听群众来电就是一堂实践课，让我们共同感受百姓打来电话的无奈和希望，接受增强为人民服务情怀的教育，想一想下一步如何把群众工作做实做细做好。

　　“群众的事就是天大的事。要注重和群众换位思考，热情提供服务，对群众的诉求，能解决的要第一时间解决；需要上报或者无法解决的，要及时给当事人回复，把事情解释清楚。”李长萍说，各部门在服务群众中要增强举一反三的能力，把应该做的工作做到位，减少对群众日常生活的影响。城市管理水平提高了，百姓会有更多的获得感和幸福感，也会吸引更多的企业来投资兴业，加快聊城发展步伐。

　　12点市民热线专题座谈会结束，阳谷李台镇的赵先生也得到好消息：“下午3点去拿给父亲治疗慢性病的药。”得知这个消息，与会人员也都露出欣慰的笑容。