商丘市梁园区水池铺镇：用好“12345”热线服务 架起群众“连心桥”

　　中原新闻网商丘讯（张腾 陈臣 杨艳）“没想到我反映的村里部分路灯晚上不亮问题，就一中午时间就得到了圆满解决！真是神速，应该为镇电管所员工点赞！”12月27日，家住商丘市梁园区水池铺镇张庄村李女士高兴地说。

　　不久前，李女士拨打“12345”政务服务热线，反映村里部分路灯出现故障，晚上灯不亮问题。接到下派工单后，镇热线工作人员立即将该件转交给镇电管所办理，电管站员工当天将故障路灯进行了更换。这是该镇做好“12345”热线服务，架起群众“连心桥”的一幕。

　　为切实解决群众急难愁盼问题，践行全心全意为人民服务的宗旨，近年来，水池铺镇以做好“12345”政务服务热线为抓手，不断提升群众获得感、幸福感。

　　注重实效，狠抓落实。该镇坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真办理每一个12345热线工单，接到工单后即刻办理，以不拖、不推、不等、不靠的态度积极处理，确保辖区群众反映问题“事事有落实、件件有回音”，坚持做到即时热线即时处理，当天事件当天回复，及时做好跟踪和回访工作，耐心向群众解答好有关政策措施，与群众面对面对话，找准“病灶”，开出“良方”。

　　优化服务流程，抓好工单转办。该镇为提高工单转办质量，接到每个工单后，对群众诉求是否合理进行分析，对哪个部门办理更有利于解决问题和有效提高满意率进行权衡；每份工单转到相关部门、村后，坚持“扶上马、送一程”的原则，及时将工单办理思路、办理流程、办理依据以及需配合部门等情况进行建议，促进问题及时解决。今年以来，共处理来电127件，回复率100%，解决率100%。

　　加强沟通协调，提升办事效率。对群众反映的问题，及时沟通了解，协调联系问题相关人员及单位，对群众的疑惑，耐心细致地讲解，满足群众的合理诉求，确保群众反映的问题可以第一时间得到解决和回复。将“事事有回音、件件有答复”深入实践到日常的工作之中，切实提升办事效率，确保群众满意。

　　跟踪督办，办理质量到位。他们实行服务全过程考评，对案件办结率、及时率和群众满意度进行回访，对不敢为、不作为、不担当、推诿扯皮的予以通报批评，倒逼相关人员积极回复办理热线反映的问题，切实打通服务群众最后一公里。