新乡12345公共服务热线成群众“贴心人” ，两年受理来电66万余次

　　打通政府与群众之间的“最后一公里”，扎实服务到老百姓的心坎里。10月12日，记者了解到，市12345公共服务热线开通两年，已受理群众来电66万余次，已从最初的“青涩”蜕变为成熟、贴心的服务热线。

　　走进市12345公共服务热线办，上百面镶着烫金大字的红色锦旗整齐排列。自2018年热线开通以来，平台已受理群众来电66万余次、办理工单近53万件，工单办结率99.8%，群众综合满意度91.5%。“12345，服务找政府”成为越来越多市民的口头禅。

　　自2018年开通以来，热线实行“7×24小时”接听和“一号对外、集中受理、分类处置、分级响应、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，让市民随时随地咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议。

　　2019年，我市12345公共服务热线荣获第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和市级“青年文明号”称号；2020年，荣获第四届全国12345政府服务热线“服务之星奖”和“数据抗‘疫’标杆奖”。

　　尤其是疫情防控期间，12345热线发挥大数据分析优势，提出相应工作建议12条，坚持连续100多天向市领导和疫情防控指挥部报送《热线专报》。

　　同时，热线中心在疫情初期还建立了疫情防控专项工单，并细化为疫情防控、隔离求助、物价管理等12个分类，这项创新分类也被推广到了其他地市，为外地市12345热线抗疫工作贡献了“新乡智慧”。

　　“事事有回音，件件有落实。这不只是一句口号，更是12345热线对全社会的承诺。”市12345公共服务热线负责人刘红杰说。