圆通速递9.6万条投诉居行业之首 “信任危机”再起加盟机制弊病难解

　　记者丨宁晓敏 见习生丨夏路

　　出品丨鳌头财经（theSankei）

　　近期，快递企业的日子不好过。先是韵达（002120.SZ）被传“2000多个网点倒闭”，紧接着圆通速递（600233.SH）又陷入“45亿条信息泄露”传闻。

　　快递板块受此影响也出现集体下跌。

　　虽然圆通已经辟谣，但这并非其首次被曝外泄用户信息。

　　鳌头财经注意到，在黑猫投诉平台上，圆通速递的投诉量达到9.6万余条，居行业之首，远超同梯队的中通（02057.HK）、申通（002468.SZ）、顺丰（002352.SZ）等头部企业，投诉集中在虚假签收、快递不派送、物流丢失无回应、冒充客服电话诈骗等问题上。

　　大量投诉和不作为的背后是圆通的加盟制运营模式，在轻资产，可复制的加盟模式之下，加盟商往往各自为政，直接导致企业对加盟商的管理松散、快递服务质量难以提高。

　　受此影响，近年来，圆通发生过多起网点瘫痪、罢运甚至跑路的事件，严重影响了快递服务的正常运转。2017年上市之初，还“被倒闭”，就是运维加盟商未分得上市红利，屡罢工谈条件未成功的结果。截至2022年6月末，公司加盟商数量5123家，终端门店超74000个。

　　泄露用户信息

　　圆通曾于2015年拿到行业市占率第一的成绩，虽在2016年至2017年出现短暂下滑，但聚焦主业发展后，业务量增速开始回升。

　　2023年的调研会上，圆通管理层预计2022年实现业务完成量174.79 亿件，同比增长5.66%。而展望2023年，也预计业务量将会实现同比双位数增长。

　　圆通速递2022年的财务业绩也实现了双增长，实现营业收入535.46亿元，同比增长18.58%；实现归母净利润39.2亿元，同比增长86.34%；实现扣非归母净利润37.75亿元，同比增长82.71%。

　　亮眼的业绩下，圆通速递屡屡被爆出泄露用户信息的负面消息。

　　2月15日-17日，圆通速递股价持续下跌，股价一度跌至18元以下。

　　快递股闪崩大概率与网传的一则消息有关，有传闻称45亿条个人信息疑似通过电商或快递物流行业泄露，被泄露的数据包含了个人的真实姓名、电话与收货住址等信息。

　　圆通速递对此回应称：“已经注意到二级市场的波动，上述传闻与公司无关，公司生产经营一切正常。”

　　鳌头财经注意到，圆通速递并非首次被曝外泄用户信息。早在2013年，就有媒体曝光，有近百万条圆通快递单个人信息不仅可在网络上购买到，单号数据信息还能24小时刷新。

　　2020年11月，警方在一起部督案件中，发现不法分子与圆通多个“内鬼”勾结，通过有偿租用圆通员工系统账号盗取公民个人信息，再层层倒卖公民个人信息至不同下游犯罪人员。据悉，此次被泄露的信息数量超过40万条。

　　目前，圆通对外回应称犯罪嫌疑人已落网，并向公众道歉。对于圆通的道歉，大众并不买账，因为40万条信息已经被泄露，给用户造成了巨大的损失，受到处罚才能引以为戒。

　　投诉维权高发

　　春节前夕，武汉市民王先生收到圆通的取件信息，但地址错了。“已经送错不止一次了，快递员的电话打不通，打官方客服都是机器人接听，永远联系不到人工客服”，王先生向鳌头财经记者吐槽道，已经过去一个月了，送错的快递就这样石沉大海，圆通也一直没有回复。

　　“万一是贵重物品，就这样丢了，以后谁还敢用圆通？”王先生很无奈也很气愤，像他这样‘被’丢失件的案例不胜枚举。

　　虚假签收是圆通被投诉重灾区，明明没有收到快件，但物流状态显示“已签收”，迟迟不见快件踪影，甚至到最后连快递员都想不起来快件究竟送到哪里了。或者未经客户同意，就将快件随意放置在某一处，或者明明快件没有送达就将物流状态更改成“已签收”。

　　泄露用户信息导致不法分子冒充客服提供赔偿是电话诈骗的一种常见手段。“最近接到好几个显示00区号的，是国外来电。他们都自称是圆通速递的客服，说前几天我刚网购的商品被快递员遗失了，要赔偿给我，所以需要我提供银行账号。”黑猫投诉平台上的用户反映，对方说的是同一件网购商品，能准确说出单号、商品名和价格，并且知道该快递还没送达。但这显然是电信诈骗。因为圆通的客服，不可能在国外。

　　鳌头财经注意到，在黑猫投诉平台上，圆通速递的投诉量达到9.6万余条，居行业之首。相关内容也是五花八门，如“公司不作为”“不更新派送”“客服电话无法转人工”“暴力投递致物品破碎”“霸王条款”“拒绝赔付”等。

　　快递取件网点提到圆通也是纷纷摇头摆手，”圆通的投诉是最多的，我们都建议顾客不要用圆通。”

　　加盟商各自为政显管理漏洞

　　大量投诉和不作为的背后是圆通的加盟制运营模式，在轻资产，可复制的加盟模式之下，加盟商往往各自为政，企业对加盟商的管理松散、快递服务质量难以提高。

　　“签个承包合同，每月缴纳承包费，就可以直接挂牌。”圆通作为加盟系的代表,门槛并不高，签订承包合同之后，人手、区域、地点都自选，“只要找到地方，付了押金，其他的我们都可以帮你搞定。”一位加盟商表示。

　　现在大部分网点都是十余平方米的面积，简单装修一下，贴上一张“圆通”标识就可以开门营业，快递人员也是由网点负责人自行招募，脱离了总公司的直接管理，不少快递员无需参加统一的规范培训，也因此导致了快递员素质良莠不齐的情况。

　　管理上，加盟制的快递公司采取分级管理，一般分为总部、管理区、省区、分公司、分部、网点、快递员等层层级别。分公司在自己的片区内有权划分、出让、承包部分经营权，业绩结算也是一级对一级负责。

　　松散的管理模式无疑给公司带来了无法统一管理的弊端，在统一运营,在经营管理上很难做到一体化、标准化和规范化。

　　然而，圆通似乎并没有意识到这些问题，表示未来还会继续扩大网点覆盖面，提倡加盟制运营模式。天眼查显示，截至2022年6月末，公司加盟商数量5123家，终端门店超74000个。