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3047798688@qq.com记者丨宁晓敏 见习生丨汗青
出品丨鳌头财经（theSankei）
“同程商旅是最差劲最恶劣的机票服务，改票半个小时还没改好是因为层层官僚复杂流程，最后还不成功，各位千万不要再用这个同程商旅的买票服务。”
不少人称为“红衣大炮”周鸿祎又开炮了，只不过这一次的目标不是同行，而是同程商旅。
投诉量超3万条
机票业务成重灾区
近日，一张360董事长周鸿祎在微信朋友圈吐槽同程商旅的截图在网上流出，从曝光的截图中可看到，周鸿祎耗费半个小时改签机票未成功，并表示同城商旅改票流程“层层官僚”，言语之中无不显示出周鸿祎的愤怒，其直指同程商旅是“最恶劣”“最差劲”的机票服务。
周鸿祎吐槽同程商旅一事也引发了网友关注，第一时间冲上了微博热搜，同程商旅也给出了回应。
同程商旅表示，目前已有专员在处理此事，改签时专员也是按照正常流程处理。客服还表示，周鸿祎当时没有选座成功，在改签失败后周鸿祎选择了退票。
对于周鸿祎吐槽同程一事，网友并没有一边倒的站在周鸿祎一边。“退票有卸载360和关闭360广告麻烦吗？”“和360一样，大王不说二王。”不少网友在评论中调侃起了周鸿祎以及360。
当然，更多的网友选择支持周鸿祎，“机酒退款难、隐藏霸王条款等问题在同程上很常见，只不过普通用户没有周鸿祎那样的声量，维权困难，即便是上市公司董事长最后也只能退票，平台的做法太霸道了。”有网友在评论中表示。
实际上，周鸿祎不是第一个公开吐槽OTA平台的企业创始人。今年8月份，某独角兽创始人在携程订机票，但在不知情的情况下“被贷款”1000元，直到接到催收短信其才知晓在携程进行了贷款，之后其在网络上爆粗口怒骂携程网。
今年以来，旅游行业开始复苏，订单量上升的同时投诉量激增，普通用户的投诉无法引起声量，周鸿祎对于机票改签糟糕体验的吐槽则揭示了OTA平台服务质量低下这一现象。
黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布的今年9月数据显示，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超1557万件，企业回复1202万余件，投诉解决1004万余件，其中9月有效投诉超41万件。
数据显示，近期OTA领域投诉量持续增长，9月单月投诉量超2.4万单，环比上涨47.30%。其中，机票、火车汽车票、酒店民宿相关投诉最为集中，其中机票相关投诉超6600单，占OTA领域投诉量的26.87%。预订后退票收取高额手续费，航班变动影响后续行程，机票大幅降价等问题集中。
黑猫投诉显示，关于同程旅行的投诉量已超过三万条，投诉原因集中为退改纠纷、虚假宣传、霸王条款与捆绑搭售、酒店强制退房、客服态度等方面。
业绩得到复苏
服务质量何时提升？
同程商旅是同程旅行（00780.HK）旗下的差旅管理公司，其主要面向企业客户，在卷入这场风波前，同程旅行业绩刚迎来了一波复苏。
同程旅行今年第二季度财报显示，报告期内其实现营收28.7亿元，同比增长117.4％；实现经调整净利润5.9亿元，同比增长428.9％。除核心住宿、交通业务收入外，其二季度其他收入也实现了同比103.3%的高增长，这里面就包含了商旅服务。
“由于特殊的社会经济原因，OTA行业在过去几年遭遇了不小的打击，今年同程旅行的同比大幅增长基于去年的低基数，但旅游行业整体向好，同程旅行的业绩在未来也将继续得以修复。”行业分析人士向鳌头财经表示。
历史财报显示，2022年，同程旅行的收入、净利润双双出现下滑，2022年，同程旅行实现营收65.85亿元，同比减少12.6%，经调EBITDA为14.37亿元，同比减少24.6%，经调整净利润为6.45亿元，同比减少50.6%。全年交易额1227亿元，同比下降18.3%。
但值得注意的是，在特殊社会经济背景下，同程旅行并没有陷入亏损。历史财报显示，2020年同程旅行实现营收59.33亿元，经调整净利润为9.54亿元；2021年，同程旅行实现营收75.4亿元，经调整净利润13亿元。
“同程旅行未陷入亏损的主要原因在于腾讯（00700.HK）对其的流量扶持，腾讯的流量赋能让同程旅行获得了更多的渠道和更低的获客成本。”前述行业分析人士向鳌头财经表示。
事实如此，数据显示，2022年同程旅行约80%的平均月活跃用户来自微信小程序。除此之外，腾讯的赋能在同程拓展底线城市渠道时发挥了巨大作用。财报显示，截至2022年底，同程旅行有86.5%的注册用户来自非一线城市；微信新增付费用户中60.3%来自三线及以下城市。
获客成本方面，根据平安证券研究所数据显示，以广告及推广开支/年付费用户数测算，2018—2021年同程的获客成本稳定在9—11元/人，约为美团（03690.SZ）三分之一。
尽管背靠大树好乘凉，但与“大树”的关系则成为了业绩好坏的关键因素。“与腾讯关系的变差可能对我们的业务及增长前景，尤其就我们腾讯旗下平台，造成重大不利影响。”同程旅行表示。
背靠大树不如自己成为大树，成为大树的养分则是千千万万的消费者，对于同程旅行而言，此次风波中暴露出的用户服务质量问题值得关注，周鸿祎的“炮轰”为同程旅行提了个醒，提升服务质量，获取更多消费者的青睐才是长久发展的关键所在。
